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　　一、面试题

　　有位下岗职工到社区，不要低保补助，要求安排工作。作为社区工作人员，你负责接待，请现场模拟如何与其沟通？（2016年2月24日国家公务员考试商务部面试真题）

　　二、考查要素

　　沟通协调意识与能力•应急应变处置能力•语言表达能力

　　三、评分要点

　　（一）能够妥善处理当事人的情绪，使其不至于更加激动。

　　（二）尽可能生活化地使用平实的语言进行耐心解释，有场景带入感。

　　（三）有针对性地提出切实的措施，为下岗职工提供实际性的帮助。

　　四、参考解析

　　大姐，您来啦！您先坐着，我给您倒杯茶，不急不急，咱慢慢说。您一边说我一边把您的情况记录下来，您可以具体跟我谈谈您家里的基本生活情况，这样我才能了解您为啥不想要低保补助。哦，原来您是有这种考虑的，您家里还有一位生病的老母亲需要照顾，孩子也还在上大学，您想的是如果拿了低保补助，钱用完了以后就没保障了。您这层考虑还是想的很长远的咧，能看出来您是一个很有规划的人。是这样，您可能对我们这次发放低保补助的政策不太了解，我先跟您简单说一说。

　　这次发放低保补助啊，主要是国家为了保障低收入水平群众的基本生活，您家里条件一直不太好，您负担也重，所以这次经过重重考虑和选择，最终决定给您申请一份低保补助。社区还是想为大家谋福利的，有了这笔低保补助，您以后就可以不用每天工作那么晚，每周也可以拿出一些休息时间陪陪家里的老人和孩子。所以，您看，这低保补助虽然钱不是很多，但它每月定时发放，还是很有保障的，绝对不会出现您担心的这个月发下个月又不发了这种情况。

　　您刚说的意思是您希望拿补贴名额换一个工作岗位，您的这个要求其实我也能够理解。但是它毕竟是国家政策嘛，不是咱自己去集市买东西，您觉得这家的白菜不合适，去换成别家的萝卜也不是多大的事。您说是不是这个理儿？至于您说的安排工作，虽然不能简单的拿补贴来换，但是您也别太担心，我们社区啊，马上会联合几家大工厂和公司，在社区内部举行一次招聘，这次招聘就是针对像您这种要求的人群。而且这次招聘，主要是联合的正规的公司，基本的五险一金保障都有，您如果确实有工作的意愿，先在我这里做个登记，等我们联系好了公司，开招聘会之前我给您打个电话通知您。您到时候直接来应聘就行了，您看可以吗？哎，好，您的地址，联系方式我都记好了，您就等着我联系您吧。

　　您不用这么客气，您这种情况确实比较困难，社区一直也关心着您，您自己只要一直努力，相信咱日子会越过越好，您就等着以后孩子毕业参加工作了孝敬您吧。嗯嗯，好，那这次谢谢您配合我们工作了，还麻烦您专门跑一趟。您以后要是有什么不清楚的及时联系社区。好呢，您有事您先走，我送送您！您的事情我会记在心上，到时候您等着我电话啊！好，再见！

　　五、名师提示

　　考生在处理类似题目的时候，应当注意对个人身份的把握，题目中考生的身份是社区工作人员，作为协调者应当具备一定的服务意识。同时，考生在和下岗职工的沟通中，重在为他解决实际矛盾，而非一味就制度要求，拒绝其要工作不要补贴的想法。再者，考生在沟通中应该耐心细心，注意换位思考，体谅对方的难处，鼓励其自力更生。