【案例分析】
在2018年“旅游质监所”这套题目当中，题干所赋予的总的身份是C市旅游质监所的工作人员，根据《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》基本工作制度的要求，地方旅游质监所的主要工作职责主要是：1.各级质监所要及时处理受理的投诉;对于不属委托授权范围的投诉案件，要在七日内移交有关部门处理。2.各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定，由旅游局负责人核准。3.各级质监所进行市场检查和行政执法，必须获得依法授权或委托。4.各级质监所对于重大疑难案件，可以建立专家咨询制度。5.各级质监所要根据委托授权的职责范围，建立健全内部工作制度。6.各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定，质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。作为C市的旅游质监所的工作人员，也应该在总体的制度框架下开展工作。
第一题要求考生归纳近三年内旅游投诉的变化，作为质监所的工作人员，对于旅游行业的投诉数据的统计及变化情况的分析是工作的必要内容，唯有如此才能改进对于投诉工作的方式方法，做到有效应对，分析出现的新情况、新问题。
第二题概括小王在接待投诉时存在问题，这就需要站在质监所管理者的立场上，根据质监所的管理制度及工作标准同时结合材料内容来分析小王的具体问题，包括思想上是否做到为人民服务、素质上能否胜任投诉工作、行为上是否处理得当，遵守工作流程与规范。(35分)
第三题主要考察考生作为质监所的工作人员的上传的能力，在机关工作中向上级反映情况进行汇报，提出建议等也是工作当中的必备技能。以及体现出对工作的整体把控与有效应对的能力。
第四题则体现出机关工作所要求的下达的能力，即与基层的沟通，获取有效信息，以备更好的进行管理工作，对考生的沟通协调能力有较高的要求。谈话是沟通的主要形式，也能够在谈话中体现沟通者的信息表达欲逻辑清晰度。第二小问依然是下达的能力，是在下级提出问题的情况下，作为上级主管部门要能够给出方向与建议，指导基层工作的开展。
所以，我们可以看到，一套试卷从管理者角色意识的整体身份框架下，是对考生各维度能力的考察，考生的平时的训练中，还是要做好各方面的基本功。
