应急应变定义：

　　应急应变指的是在工作中对于突发的紧急的棘手事件，有时甚至威胁到生命财产安全的事件，要求考生予以妥善处理的。

　　应急应变题型分类：1、一般突发类2、公共危机类3、时间排序类

　　一般突发类解题思路：

　　一、破题表态：说明遇到的问题，表明解决问题的态度；

　　二、迅速反应：1、有矛盾争吵的，迅速上前制止；（说明身份、表明态度、争取谅解）

　　2、安抚情绪；（要细致）

　　3、疏散围观群众；（注意措辞、态度，表达歉意，感谢支持与配合）

　　4、媒体记者；（邀请参与全程、极力邀请开展后续报道）

　　5、带离现场；（防止激化矛盾、便于调查解决、消除恶劣影响）

　　以上为常见常用的反应措施，具体题目中还需要根据考题灵活应对。

　　三、处理解决：需假设问题，并将所假设问题一一解决；

　　1、平复情绪、礼貌招待、了解情况；（情景模拟）

　　2、假设问题、解决问题（态度、能力、流程、设备等）

　　四、后续预防：1、总结问题、会议展示、培训学习、提高能力、优质服务、今后避免；

　　2、暴露问题、提高水平、完善流程、群众满意

　　例1：兄弟单位来参观学习你们单位的“模范示范”窗口，单位领导安排你负责相关工作。你引领参观学习的同事到达窗口时发现，“模范示范窗口”的办事员与群众发生了激烈的争吵，引来大量群众围观，且有记者在现场拍照，面对此情此景，你该怎么办？

　　一、破题表态（说明遇到的问题，表明解决问题的态度）

　　这样的情景，对我看来，模范窗口应对这样的事情已经不是问题，模范窗口不在于不与群众产生矛盾，而是在于产生矛盾还能化解矛盾，让群众满意而归。所以我不但会解决问题，还会让记者对处理过程全程的记录，希望既可以宣传工作，同时展示优良作风，让兄弟单位学习。

　　二、迅速反应

　　（有矛盾争吵的，迅速上前制止）我要赶快赶赴现场，向双方当事人致歉让他们停止争吵，给群众道歉，向他保证一定会为他解决问题。

　　（安抚情绪）希望他能理解我们的工作，相信群众会缓解自己的情绪，因为他听到了最终目的就是在为他办事。

　　（疏散围观群众）还有围观群众，我会告诉大家我们发生一些误会，一定会给群众处理到位的，大家赶快排起队处理自己的事，不要在这围观，秩序混乱，不仅耽误大家工作，同时还会引发更多矛盾，希望大家配合，我们一定会拿出百分百的服务来为大家服务到底。

　　（媒体记者）这位记者朋友，我会邀请他全程采访和记录，这样才能将所有问题传递出去，让更多群众了解我们的工作，来避免类似更多的误会。

　　（带离现场）最重要的就是为群众处理这个问题了，我会将群众和员工带去办公室来进行耐心细致的解决。

　　三、处理解决

　　（平复情绪、礼貌招待、了解情况）群众来到办公室后，先为群众递一杯茶，让群众稍作休息，并且让他慢慢地给我讲述他在办理过程中所遇到的各种问题。在这里通过耐心的倾听，就可以了解现在群众所出现的情况，进而才能良好的予以解决。

　　（假设问题、解决问题）如果是工作态度不到位的地方，我与我出事的员工一同为我们的群众进行道歉，希望他能理解和原谅我们刚才的工作态度，因为他也能看到我们工作整体的情况，人多，事也就多，我们态度是存在些许问题，我们后期一定会解决类似的问题，也希望他能够谅解我们；如果工作流程过于繁琐，耽误了群众的时间，对于群众提出的建议，我会进行耐心的倾听，这个建议如果是良好的，我会向群众表示感谢，如果和我们现在实际工作不符，我也会耐心地与群众进行解释，来向他说明，希望得到群众的理解和支持，最后将问题解决和处理。

　　四、后续预防

　　（总结问题、今后避免）相信通过我们的服务，群众一定会满意而归，记者也通过拍摄和采访把我们的工作传递到网上，让更多群众了解我们的工作。

　　（暴露问题、加以预防）同时，兄弟单位的参观团也能从中获取经验，使我们后续有更多的交流。在未来工作中，我会吸取这次出现教训，总结经验，使得以后类似问题不再发生。